注：本文来自《2017第一届金万维伙伴大会》上，上海普永计算机科技有限公司、上海灵当信息科技有限公司ceo刘家文的分享摘录前言：从2002年至今，一直从事金蝶产品代理销售的上海普永，已完成6000多家客户的积累；从2008年开始，着手开发自己的crm产品，即灵当crm。发展十余年间，金融危机及业务增长乏力现状促使其走向服务转型与营销之路。上海普永是怎样实现系统化、可落地的服务转型之路？帮我吧在其中又扮演什么角色？他的转型经验有哪些值得我们借鉴？以下节选自上海普永计算机科技有限公司ceo刘家文在金万维伙伴大会上的现场分享。
一、发展认知：客户是it代理商的核心竞争力当今，管理软件企业之间的竞争越来越激烈，不合理的价格战导致利润低下。加之人力成本不断攀升，新客户获取成本水涨船高，开拓一个新客户的成本甚至是留住一个老客户的5倍！代理商更处于水深火热之境，产品是别人的，品牌是别人的，你的核心竞争力究竟在哪里？经过多年的探索、调研，唯有多年来积累的老客户就是企业的无形金矿，因此，老客户经营维护成为代理商突破发展困境的重中之重。二、怎样提升老客户服务收费与营销？据有关数据表明，老客户服务续费不足20%，到服务期限后有14%客户的不知道；45%的联系过，但没有收上服务费；联系并成功收取服务费的只有15%。老客户贡献率偏低，资源浪费严重，老客户经营亟待加强。据刘总现场分享表示，要做到老客户收费就要：1、建立详细的客户服务档案。如服务记录、服务次数、服务合同管理等，客户所有服务信息清晰明了。2、做好服务到期提醒。如上海普永就设置的提前60天提醒，让用户知道自身所获服务的期限。提前30天邮寄通知函，通知函上包含一些服务记录、提供了哪些服务、以及收费的一些财务账号……通过一系列的提醒和信函，一般能收回70%的服务款项。3、对已到期客户，引导上门续签服务合同。当已到期客户有问题咨询时，服务人员可引导上门，但根据系统服务期限设定，无法派单，这时，服务人员就可以提出准备好续签合同进行上门，客户一般不会在此时拒绝。4、对大客户做年度服务报告。针对大客户，公司会根据其整年的上门、远程、电话等服务记录，出具年度服务报告，让客户更直观了解自己所受到的服务，这样更容易受到大客户青睐，也更容易收到服务费。
三、如何对老客户分级分类管理？
在管理软件行业恶性竞争激烈的当下，唯有客户是企业最大的资产，怎样以客户为中心提供相应的服务？怎样把有限的服务精力，用到那些有价值的客户身上？这就涉及客户分级分类。俗话说20%的客户带来80%的利润，因此我们需要找到这20%的优质客户。上海普永根据系统中的客户收费，把老客户分为5个等级，并针对每个级别制定回访时间、回访制单、回访频次、回访时长等，给予等级高的客户更多礼遇和关怀，如优先派单、高层拜访、定期信函、节日礼品等，不仅能获取更多挖掘商机的机会，客户也会更加认可你的产品与服务。四、如何提升客户服务效率？1、对公司服务人员提供工具上的帮助。传统的服务，会致使服务人员淹没在海量同类问题的解答中，此外，在不同平台间切换，会让服务人员浪费大量精力。对此，上海普永果断上线帮我吧系统，利用帮我吧为其服务人员打通微信、app、官网、电话等各个渠道，统一工作平台，在帮我吧平台上完成聊天、电话、远程等服务，提升服务效率，增强客户粘性。通过帮我吧机器人自动应答，提升服务响应效率。2、合理安排服务人员的工作岗位。最大限度引导客户拨打服务热线，将最有服务经验的人放在公司内部接听热线，上海普永通过与帮我吧呼叫中心结合，通过来电弹屏可以快速的知道客户是谁，是否在服务期限内，方便客服对上述服务收费有针对性的引导客户，大大节省客服精力。此外，重视服务人员专业度，定期开展电话营销方法培训、电话录音分析专业性服务培训。
五、如何考核售后服务人员？
建立高效的监督考核机制。与销售的业绩考核不同，客服的考核因多种因素，比较难界定。对此，上海普永通过帮我吧系统，实现精细化售后服务统计管理，也就是把考核指标量化。帮我吧后台能自动生成各种类型服务的报表，如电话服务可通过电话录音、监听建立高效监督机制,设置接听次数、接通时长、接通率以及客户服务评价等多种考核维度，根据这些指标设置不同分数等级，季度、或年末根据累计加分，总分决定服务人员的薪酬、奖金额度，甚至是外出交通费用，促进客服高效规范运行。
六、与帮我吧打通服务单、工单、呼叫中心接口灵当crm与帮我吧打通服务单、工单、呼叫中心接口，灵当crm的客户信息可共享给帮我吧。客户数据全部存放在crm系统中，当老客户来电时，调取crm里客户信息，做出相应等级的服务。当有新客户来电时，点击建立客户信息档案，页面会跳转到crm界面，在crm里录入客户信息，为新客户做储备。避免重复的信息录入，做到多个系统间的客户信息统一管理。同时，通过帮我吧产生的服务记录会全部回传给crm。
从单一软件售卖到服务与营销转型，上海普永籍凭良好的服务体系成为erp行业创业、转型实践的先驱，业绩位居全国金蝶体系前列；在客户关系管理模块积累了丰富的客户服务实践经验，对同行极具借鉴意义。